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Démarche Qualité

La DEMARCHE QUALITE des BU de l'UVSQ

Enquêtes de publics

La Direction des bibliothèques et de l'information scientifique et technique a le soucis d'améliorer continuellement la qualité de ses services. Afin de respecter cet engagement et d'enrichir sa connaissance des publics, elle réalise tous les 3 ans, depuis 2009, une grande enquête de satisfaction auprès des usagers des 6 bibliothèques de l'UVSQ. 

Cette enquête s'appuie sur l'outil international Libqual, développé par l'ARL (Association of Research Libraries qui représente les plus grandes bibliothèques de recherche nord-américaines). 

Enquête Libqual 2015

Avec plus de 2641 répondants, l'enquête menée du 9 novembre au 6 décembre 2015 a été un grand succès et a permis de recueillir les avis des usagers et de faire évoluer les services. 

Pour en savoir plus : la synthèse des résultats

 

 

 

Les bibliothèques de l'UVSQ répondent à leurs usagers

Un important travail d'analyse des résultats a été réalisé. Plusieurs restitutions ont été organisées au sein des bibliothèques de l'UVSQ sous la forme de rencontres entre bibliothécaires et usagers. Ce dialogue constructif a été complété par une analyse des 887 commentaires des répondants à l'enquête. Les livrets ci-dessous présentent ainsi les actions engagées par la Dbist pour répondre aux demandes et attentes des publics.  

Livrets des BU de St Quentin, Versailles, Rambouillet, Vélizy (dans l'ordre, de gauche à droite) :

 

 

 

 

 

 

Enquête 2012

Synthèse de l'enquête Libqual 2012

Enquête 2009

Synthèse de l'enquête Libqual 2009

 

La qualité de l'accueil

La Direction des bibliothèques et de l’information scientifique et technique (DBIST) de l'Université de Versailles/Saint-Quentin-en-Yvelines est engagée depuis 2011 dans un processus d'amélioration continue de la qualité de l'accueil.

Depuis 2015, nous nous sommes dotés d’une charte qui définit nos engagements sur la qualité de l'accueil des publics. Consulter nos engagements pour un meilleur accueil

Jusqu'en 2016, cette démarche s’appuyait sur le référentiel Marianne 2013 qui définissait en 19 engagements le standard de la qualité de l'accueil des services de l'Etat.  

Suite à la refonte du référentiel Marianne en septembre 2016, la Dbist a relancé un processus de mise à jour de sa politique d’accueil au sein de ses BU, à l'aide du kit d'autoévaluation en ligne développé par le SGMAP. Consulter le nouveau Référentiel Marianne 2016

 

Les résultats du baromètre national de la qualité de l'accueil 2016

Depuis plusieurs années, le baromètre national récompense la Dbist, confirmant ainsi son engagement permanent à placer l’amélioration de la qualité de l’accueil au cœur de ses priorités. 

Deux BU de l’UVSQ dans le top 10 :
Les BU de Saint-Quentin-en-Yvelines et de Versailles font partie des 10 meilleures BU sur les 29 évaluées du point de vue de la qualité de l’accueil. Toutes deux obtiennent des scores supérieurs à la moyenne nationale des BU (8,2/10) et à celle de l’ensemble des services de l’Etat (7,2/10).

Médaille de bronze pour la BU de Saint-Quentin-en-Yvelines :
Avec une note de 9,3 sur 10 la BU de Saint-Quentin-en-Yvelines arrive en 3ème position dans le classement sur les 29 bibliothèques universitaires évaluées. Elle est plébiscitée pour son efficacité dans le traitement des demandes (par courrier ou par téléphone), son attention portée aux conditions d’accueil et au confort des espaces et sa prise en charge des publics, l’orientation vers le bon service et l’aide dans la réalisation de leurs démarches.

BU de Versailles : des premiers résultats très encourageants :
Avec une note de 8,7 sur 10 la BU de Versailles place d’emblée la barre très haut pour sa 1ère année. Parmi ses points forts, on peut souligner la qualité de ses espaces (confort, lisibilité, propreté), l’attention portée à la clarté et la lisibilité des réponses apportées aux demandes des usagers et la courtoisie du personnel.

 

Les résultats du baromètre 2015

Dans le cadre du « Baromètre de la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat », le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) évalue chaque année la qualité de l'accueil dans plusieurs administrations, dont 29 bibliothèques universitaires.  

En 2014, les résultats de cette enquête étaient déjà très positifs pour la Direction des bibliothèques et de l’information scientifique et technique (DBIST), qui se classait 7ème sur les 29 BU auditées. En 2015, les efforts mis en œuvre pour l’amélioration de la qualité de l’accueil ont porté leurs fruits puisque la DBIST se classe désormais 2ème sur les 29 BU auditées. Cette progression de cinq places prouve que la DBIST est sur la bonne voie, même si elle a encore une marge de progrès dans la prise en charge individuelle de ses usagers.

Fortes de ces résultats encourageants, les bibliothèques de l’UVSQ restent engagées dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et visent une labellisation Marianne pour 2016. Cette labellisation, conditionnée par le respect de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers, est accordée pour 3 ans à la suite d’une évaluation externe.

La labellisation Marianne est donc un des projets majeurs de la DBIST en 2016.

Résultat enquête SGMAP